Balada Mobil Rental

December 2008 yang lalu, saya memiliki kesempatan untuk ke Bali, dalam rangka seminar.

Di sana, saya bersama rekan-rekan menyewa jasa mobil rental dari seseorang bernama Pak Ali yang berperan langsung pula sebagai driver. What's so special about him ?

Beliau ini sangat mempraktekkan apa yang kita kenal dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada buku Delivering Quality Service, yaitu Tangible, Emphaty, Assurance, Responsiveness dan Reliability.

Dari segi Reliability ( Keandalan )

Pak Ali ini selalu on time dalam menjemput dan mengantar kami dari dan ke airport dan hotel. Tidak pernah ada kata 'terlambat' yang terlintas dalam benak kami untuk dilabelkan kepada pelayanan Pak Ali selama hari-hari kami di Bali.

Dari segi Responsiveness ( Daya Tanggap )

Beliau ini selalu dengan cepat merespon setiap permintaan dari kami, para pelanggannya yang cerewet (hehehehe... )

Entah meminta untuk mengganti No. Track dari CD "Pussycat Dolls" yang kami dengarkan berulang-ulang tanpa merasa bosan... ataupun sekedar membantu kami dalam mengambil gambar dengan kamera sehingga kami berlima dapat memiliki kenang-kenangan bersama dalam satu frame picture. Plus memperkenalkan kami pada satu nama pantai yang tidak pernah terlintas dalam benak kami, yaitu Pantai Jerman.

Pantai Jerman ini terletak tidak terlalu jauh dari Kuta, dan kami ke sana karena kami ingin melihat sunset yang begitu terkenal di pantai-pantai Bali. Semula, kami ingin bersantai di Pantai Kuta. Tapi dengan menghitung waktu perjalanan kami dari Denpasar, yang diperkirakan tidak akan sampai ke Pantai Kuta pada waktunya, maka Pak Ali menyarankan kami mencoba untuk melihat pantai baru yang tidak terlalu besar. Kami pun sepakat untuk menghabiskan waktu sunset kami di sana. Tapi apa daya, ketika kami tiba di sana, pantai tersebut begitu penuh dengan para wisatawan lokal yang sedang bermain olahraga pantai. Mungkin melihat raut wajah kami yang terlihat agak kecewa, karena tidak dapat menikmati 'romantis'nya suasana pantai, maka Pak Ali memutuskan untuk membawa kami ke Pantai Kuta.

Thanks to Pak Ali yang tidak lelah-lelahnya memenuhi permintaan kami dan selalu tanggap setiap waktu dan setiap kesempatan...

Dari segi Assurance ( Jaminan )

Dari segala gerak gerik Pak Ali yang kami amati, berikut sikapnya, dapat menimbulkan rasa aman dan percaya kami sebagai pelanggan ketika berinteraksi dengan beliau.

Ramah dan selalu memamerkan senyum khasnya. Sopan dalam bertutur kata dan memiliki pengetahuan yang luas all about Bali yang notabene begitu blur bagi kami orang awam. Budaya Bali, tempat-tempat terkenal di Bali dan pelosoknya serta makanan khas Bali. Bahkan ketika kami dengan cerewetnya bertanya mengenai kata-kata dalam bahasa daerah Bali, beliau dengan sabar menjawab setiap pertanyaan kami.

Satu kata Bali yang masih saya ingat hingga sekarang adalah 'jegeg' yang berarti 'cantik'

Dari segi Emphaty ( Empati )

Beliau begitu peduli akan pelanggannya dan begitu memahami kebutuhan para wisatawan yang ada di Bali. How ?

Ada satu cerita yang saya ingat yaitu ketika hari pertama kami di Bali. Kebetulan kami menginap di sebuah hotel kecil, yang lebih tepatnya disebut bungalow kecil. Satu bungalow kecil memiliki kamar 2 buah, satu kamar mandi dan ruang tamu yang terbagi antara ruang tamu kecil dan ruang makan berikut dapur kecil.

Ketika kami turun dari mobil yang dikendarai oleh beliau, dengan logat Bali yang kental beliau berkata,"Di bawah jok mobil ada DVD player, kalau ingin menonton di hotel."

Kami semua terpengarah... DVD player ???

Terutama saya, langsung felt amazed dengan pemikiran beliau yang sangat mengerti kebutuhan pelanggan. Mungkin saja, jika kami lelah setelah berputar-putar Bali, dan kami ingin menonton DVD yang dapat kami beli dengan harga murah (penjualan DVD sangat marak di Bali).

Dari sisi Tangible ( Bukti Fisik )

Ditunjukkan dari fisik Trajet berwarna silver yang kami gunakan waktu itu... bersih dan rapi

Belum lagi dengan terpasangnya CD player sehingga memudahkan para penggunanya memanjakan telinga .. Dari penampilan Pak Ali sendiri.. yang selalu rapi dan berpakaian batik dapat menampilkan seorang sosok Bali yang benar-benar Bali !

Bayangkan kalau yang menggunakan jasa beliau adalah wisatawan mancanegara, beliau dapat menjadi icon bagus untuk bangsa Indonesia