Kisah Sebuah Toko Grosir

Siang tadi, saya pergi ke sebuah toko grosir alat-alat rumah tangga di daerah kota.
Tokonya lengkap... dan yang terpenting, harganya murah dibanding toko sejenis, apalagi supermarket.
Dari bahan plastik seperti barang-barang produksi Lion Star, sampai ke barang pecah belah dan alat-alat elektronik sederhana seperti hair dryer, bahkan toaster dan oven.
Kami parkir di pinggir jalan, agak jauh dari toko yang dimaksud, karena kendaraan yang parkir di sekitar situ sangat banyak.
Sampai di dalam, saya mendapati lautan manusia sedang bergerak hilir mudik kian kemari, di gang-gang dalam toko. Tentunya kebanyakan dari mereka adalah para wanita, dan terdapat pula sebagaian pria, yang mungkin sedang menemani istrinya berbelanja, seperti halnya Ayah saya menemani Ibu saya saat itu.
Suasana di dalam toko tersebut benar-benar jauh dari kata 'nyaman' yang pernah saya kenal.

Secara tangible, tidak ada satupun karyawan toko yang menggunakan seragam dan berpenampilan rapi.
Kami pun dibiarkan menunggu bermenit-menit lamanya tanpa kepastian apakah barang tersebut atau tidak dengan posisi berdiri dan kepanasan karena sirkulasi yang kurang baik di dalam toko tersebut.
Tak ada sepercik senyum pun dari bibir mereka ketika melayani kami.
Bahkan ketika saya berusaha meraih sebuah kotak plastik yang letaknya cukup jauh dari jangkauan tangan saya, tak ada satupun penerapan variabel ketanggapan dari para karyawan yang lalu lalang di dekat saya.
Ramah ? Mmm.. mungkin saya hanya akan memberi nilai 4 untuk keramahan mereka ketika melayani kami.

Tapi fenomena yang tak dapat dielakkan.. adalah dengan sederet keluh kesah yang saya lontarkan, berbanding terbalik dengan lautan manusia yang mengumpul di sana. Entah sedang melihat-lihat, sedang dilayani oleh para karyawan atau sedang mengantri di kasir yang juga tidak dapat dibilang ramah.
Dan itu semua penyebabnya adalah karena harga yang murah !
Dengan penawaran harga yang benar-benar murah itu, orang rela untuk diperlakukan 'dengan kurang baik' .. bahkan besok, lusa bahkan beberapa hari atau beberapa bulan kemudian akan tetap datang kembali dan tetap menjadi pelanggan setia toko tersebut.

Untuk kasus ini jelas terlihat, terkadang apa yang kita pelajari mengenai 'betapa pentingnya memberikan service kepada para pelanggan' dapat dipatahkan dengan mudah melalui harga yang murah.
Walaupun tidak ada satupun teori tentang kualitas pelayanan yang diterapkan oleh mereka, namun toko tersebut laris bak kacang goreng.

Namun toko seperti ini harus berhati-hati jika pada suatu hari muncul toko sejenis, di mana mereka akan bersaing masalah harga yang tidak terlalu berbeda jauh.
Jika competitornya tersebut dapat menerapkan kualitas pelayanan yang jauh lebih baik, maka mungkin saja para pelanggan akan beralih pada competitor tersebut.
Sebisa mungkin, tetap menerapkan kualitas pelayanan yang baik di samping mengutamakan kualitas produk yang kita jual, walaupun kita sedang menjadi market leader.
Karena image yang telah terbentuk di benak masyarakat akan terus melekat dan sulit untuk dihapus, bahkan ketika kita ingin mengubah image kita di mata mereka.